Наталья Докучаева, ответственный редактор Pravotoday Развитие юридической компании всегда предполагает ее стремление стать
лучше, в том числе быть более клиентоориентированной. Согласитесь,
клиент всегда остается главным критиком юриста. Говорят, что «таланты
истины на критику не злятся…», но то, что некоторые, всё же, побаиваются
критики, это факт.
Однако в последнее время число смельчаков возросло. Одним из наиболее
распространенных инструментов клиентской политики в юридических
компаниях становится аудит клиентского мнения. Он представляет собой
опрос мнения представителей клиентской компании относительно работы
юридической компании за прошедший период. Обычно опрос проводится
регулярно – раз в полгода или ежегодно. Вопросы, которые задаются
клиенту, обычно сконцентрированы на удовлетворенности клиента ценовой
политикой компании, уровне общего обслуживания, оценке качества
юридических услуг, глубине понимания специфики бизнеса клиента и пр.
Для того, чтобы понять процесс интервьюирования клиента, его суть,
значение и результативность, мы обратились за комментариями к нашим
экспертам:
Юлия Курило, директор «Юридической фирмы «ЮСТ УКРАИНА» Опрос клиентов является составляющее частью CRM любой компании, которая
практикует предоставление профессиональных услуг. Юридическая фирма «ЮСТ
Украина» не является исключением из правила, поскольку мнение наших
клиентов оказывает если не решающее, то, по крайней мере существенное
значение на оценку работы каждого конкретного специалиста (сотрудника
фирмы) и фирмы в целом.
Опрос необходим поскольку мнение о фирме (сотруднике) со стороны может
как приятно порадовать руководителя, так и огорчить, заставить
задуматься. Кроме того, осуществление опроса клиента по результатам
работы, является демонстрацией клиенту, что его мнением дорожат (оно
важно). Одним из маркетинговых ходов, который можно решать с помощью
анкетирования клиента, это выявление «болевых» наиболее востребованных
вопросов, в котором заинтересован клиент, и по которым юридическая фирма
может сделать такому клиенту какие-либо предложения (например, свои
услуги, или порекомендовать своих партнеров: аудиторов, оценщиков,
нотариусов, патентных поверенных иных специалистов).
Анкетирование проводится силами нашей компании, без привлечения
сторонних специалистов. Как правило мы осуществляем анкетирование
(интервьюирование) в неформальной беседе с клиентом, которая может
состоятся как в ходе реализации проекта, так и после его окончания.
Интервью проводит либо руководитель проекта либо руководитель компании.
Одной из форм опроса клиентов, является рассылка анкет. Мы высылаем
анкеты клиентам на электронную почту и просим их вернуть заполненные
результаты интервью по электронной почте. Наш опыт показывает, что если
перегружать анкету большим количеством вопросов, запрос на интервью
окажется без ответа. Поэтому наиболее распространенные вопросы,
которые мы ставим перед клиентами это оценка качества работы команды,
работавшей по проекту, а также оценка качества работы фирмы, уровень
облуживания, качество и скорость документооборота, просим дать
рекомендации относительно улучшения качества и скорости обслуживания
клиентов.
В ходе неформального интервью можно поинтересоваться оценкой деловых
качествах сотрудников фирмы, контактирующих с клиентом. К примеру по
результатам одного из интервью мы вынуждены были сменить руководителя
проекта, поскольку прежний не нашел контакта с представителями
заказчика, а это было крайне важно для успешного завершения проекта. И
хотя оценки прежнему руководителю проекта носили скорее эмоциональный
окрас, тем не менее для создания благоприятной обстановки и продолжения
плодотворного сотрудничества ротация была произведена немедленно.
Интервью ценно еще и тем, что в ходе него можно установить неформальные
отношения с представителем клиента, попросить о рекомендациях. Особенно
эта ситуация хорошо работает в случае, когда общение происходит с
иностранным клиентом. Так рекомендации могут пригодится, если Вы ищете
клиентов в банковской сфере, а также в сфере страхования.
Результаты интервьюирования иногда используются партнерами для оценки
размеров бонусов, подлежащих выплате в пользу сотрудников по результатам
работы за год. Так положительные отзывы со стороны клиентов, а также
наличие клиентов, которые пришли по рекомендации таких клиентов может
стать поводом для премирования отличившегося сотрудника в большем по
сравнению с другими размере, или же к отказу от выплаты бонуса, в случае
если отзывы от клиентов о работе сотрудника негативные.
Безусловно, системная работа с клиентами является основой успешного
бизнеса в сфере профессиональных услуг. Но не все рекомендации клиентов
могут быть учтены. С такими не реализуемыми рекомендациями тоже нужно
работать. Так в нашей компании существует практика, при случае объяснить
клиенту почему его пожелание не может быть реализовано (к пример запрос
на понижение стоимости услуг, или запрос на то, что бы всю работу по
проекту выполнял руководитель компании).
Иными способами повышения уровня лояльности клиентов. практикуемых в
нашей компании, является подготовка и рассылка ЮСТ-леттера, регулярного
журнала, содержащего авторские статьи наших сотрудников, посвященные
актуальным проблемам правоприменения. Также мы используем все
возможности, для того что бы проинформировать наших текущих и будущих
клиентах о расширении спектра наших сервисов, о разработке новых
комплексных юридических услуг, а также о перспективных проблемах, с
которыми может столкнуться наш клиент, в связи с изданием того или
иного нормативного акта.
В целом, главным недостатком интервьюирования является пассивность
респондентов, что не позволяет сделать результаты более
репрезентативными и обобщенными. Единственный выход из такой ситуации,
проводить работу с клиентом не время от времени, а на постоянной основе,
интересуясь его отношением к тем или иным аспектам работы фирмы
вскользь, как бы между прочим, обсуждая непосредственно ход реализации
проекта.
Алла Пустовит, старший партнер ЮК «Правовая гильдия «ВикториАл» Для выявления потребностей в развитии компании, показателей качества
предоставляемых услуг, профессионализма юристов, быстроты в обслуживании
клиента наша компания проводит такой опрос после сдачи проекта клиенту.
Такой опрос помогает руководству посмотреть на результаты работы
компании со стороны клиента, узнать что сделано правильно и неправильно и
постараться исправить такие «минусы», обратить внимание на проблемы,
которые выявил опрос и принять меры по их устранению.
Для компании важно знать ее сильные и слабые стороны. Соответственно без
мнения клиентов мы не можем быть уверены, что все делаем хорошо и
клиенты остались удовлетворенными.
Проведение опроса клиентов также показывает клиентам, что наша компания ценит их мнение и заботится о них.
Еще один момент, который следует учесть при проведении опроса, это
личность интервьюера. Опрос обязательно должен проводить не юрист,
который постоянно работает с клиентом. Это может быть маркетолог,
PR-специалист либо отдельно выделенный сотрудник для проведения интервью
клиентов.
На данный момент наша компания не привлекает сторонних специалистов для
проведения такого интервью, обязанности по проведению опроса клиентов
возложены на Заместителя Генерального директора по связям с
общественностью ЮК «Правовая гильдия «ВикториАл».
Наша компания использует три способа проведения опроса клиентов:
1. Устно — данный способ предполагает позвонить клиенту и задать
конкретные вопросы. Устный опрос может быть использован со всеми
клиентами (особенно если у вас небольшая клиентская база). Благодаря
этой технике, вы можете получить ответы от клиентов, которые никогда бы
не стали тратить время на заполнения анкеты.
2. По электронной почте. Данный способ может быть одним из самых удобных
способов опроса клиентов, однако многие клиенты могут и не найти время
на ваш опрос.
3. Письменный опрос
Ниже перечень вопросов, который мы включаем в опрос клиента:
1. Как вы узнали о нас?
2. Легко ли вам удалось с нами связаться?
3. Вы раньше пользовались нашими услугами?
4. Работа была сделана профессионально?
5. Работа была сделана вовремя?
6. Работа была сделана в соответствии с Вашими требованиями и пожеланиями?
7. Устроила ли вас цена?
8. Удалось ли нам удовлетворить Ваши ожидания?
9. Что вам понравилось в работе с нами?
10. Если у вас предложения по улучшению услуг нашей компании?
11. Воспользовались бы Вы еще раз нашими услугами?
12. Можем ли мы использовать информацию о Вас в качестве портфолио на нашем сайте?
13. Хотели бы вы подписаться на нашу рассылку?
14. Какие дополнительные услуги Вы хотели бы получить в дальнейшем при сотрудничестве с нами?
15. Знаете ли Вы какую-либо другую организацию, которая может воспользоваться нашими услугами?
При этом необходимо учесть, что опрос клиентов должен быть недолгим,
приветливым и уважительным. Все-таки, опрос больше нужен вам. Согласно
проведенным исследованиям, если вы зададите вопрос "Какое общее
впечатление сложилось у вас о нашей компании?", то в 90% случаев вы
услышите в ответ: "Спасибо, хорошее. Мы обязательно обратимся к вам
еще!"
Проводя опросы клиентов, мы получаем ценную информацию, которая помогает
нам усовершенствовать нашу работу по их обслуживанию. Кроме этого
опросы дают нам еще одно преимущество - наш сотрудник (и непосредственно
компания) ближе знакомится с клиентом, что помогает нам лучше понять
происходящее и его пожелания в обслуживании и предоставлении услуг.
Когда вы в курсе желаний клиентов и делаете то, что они хотят, то, что
им нравится и вдохновляет их, значит, вы смотрите их глазами и можете
быть на шаг впереди конкурентов!
Я разделяю мнение Джона Маккиттерика из General Electric, что основная
задача функционирования рынка (в том числе и юридического) не столько
умело заставлять клиента поступать в интересах бизнеса, сколько умело
предугадывать желания клиента и организовывать бизнес в соответствии с
его интересами и потребностями.
Прислушиваясь к клиентам, компании могут узнать, как приспособить
услуги к их потребностям, как перестроить внутренние процессы на высокий
профессиональный уровень и повышение качества, как организовать работу,
улучшив сервис.
ЮК «Правовая гильдия «ВикториАл» использует такие сервисы как:
- анализа жалоб и пожеланий клиентов;
- опрос клиентов, которые перестали пользоваться услугами нашей компании;
- опрос сотрудников, работающих в непосредственном контакте с
клиентами, с помощью которого можно получить важную информацию об
условиях, необходимых для того, чтобы клиент остался доволен;
- проведение рассылок с новостями компании и акциями;
- поздравление с днями рождений, профессиональными праздниками и Новым годом.
Таким образом, опрос клиентов дает ценную информацию. Но, по
возможности, ее нужно дополнять информацией, полученной из опроса
сотрудников, работающих в непосредственном контакте с клиентами. Они
знают требования и реакции клиентов на предложения лучше других, к тому
же, они точно знают о существующей ситуации в организации. Сотрудники,
работающие в контакте с клиентами, часто имеют более ценные знания, чем
исследователи рынка. Систематическое использование их знаний может
передавать важную информацию о мнениях клиентов и одновременно указывать
на слабые места предприятия во время удовлетворения желаний клиентов.
Такие опросы делают сотрудника более ценным, что дополнительно повышает
его мотивацию в работе с клиентами.
Необходимо помнить, что высокий уровень обслуживания клиентов залог высокой конкурентоспособности компании.
________________________________________
Pravotoday
выражает благодарность всем респондентам, выступившим экспертами по
данной тематике. Мы приглашаем всех желающих присоединиться к дискуссии
на заданную тему в комментариях под этим материалом. Напоминаем,
что сотрудничество в рамках рубрики «Мнения экспертов» осуществляется
на бесплатных основаниях. Вы тоже можете стать экспертом рубрики. Если
по какой-то причине Вы не получаете запросов на комментарии, пишите на
press@pravotoday.in.ua или звоните в редакцию по телефону +380 44 33 22
031
Дата 03-вересня-2010
