Cross-selling в юридическом бизнесе
Александра Матвеева, старший редактор Pravotoday
Кросс-продажи (Cross-selling) – это предложение новых продуктов и услуг компании уже существующим клиентам. Во многих сферах профессиональных услуг кросс-продажи давно стали классикой. При появлении новых предложений информация о них тут же распространяется по базе «архивных» и «активных» клиентов, и зачастую находит соответствующий отклик.
Однако многие маркетологи, работающие в сфере юридических услуг, подчеркивают, что Cross-selling в юриспруденции не популярен, и не используется эффективно.
С вопросом «так ли это?» мы обратились к нашим экспертам.
Юлия Курило, Адвокат Юридической фирмы «ЮСТ УКРАИНА»
Вольно или невольно, следуя все более явной тенденции рынка предлагать клиенту юридические услуги еще до того, как он поймет, что они ему нужны, вспоминаем о таком инструменте как кросс-продажи. Залогом их успешности является предварительное получение максимальной информации о клиенте и его нуждах и потребностях. В конце концов, продать услугу, которую в принципе потребляет корпоративный клиент, физику вряд ли удастся (по крайней мере, до поры до времени), поэтому мы внимательно следим за тем, как развиваются наши клиенты, и стараемся им постоянно о себе напоминать.
Примером успешного применения кросс-селинга был наш проект «Корпоративный секретарь». Все клиенты, у которых были компании с акционерной формой хозяйствования, были проработаны нами с точки зрения предложения этой услуги. В результате успешно стартовали проекты по приведению деятельности компаний в соответствие с законом «Об акционерных обществах», дематериализации акций, преобразования (реорганизации) АО в ООО.
Кросс-продажи осуществляются на любом уровне. По сути, для этого нужно использовать любую встречу с клиентом. Вот, к примеру, пришел к Вам клиент с вопросом по корпоративному праву, а Вы мимоходом узнали, что у них есть проблемы с таможней и с определением таможенной стоимости, и рассказали об успешном опыте при отстаивании интересов клиентов в суде по таким вопросам. В нашей компании я настраиваю всех своих сотрудников на продуктивное общение с клиентами и в контексте кросс-продаж, хотя максимальная ответственность за это все же на руководителе.
Статистика показывает, что продать услугу уже действующему клиенту гораздо проще, чем завоевать нового клиента. При этом не стоит забывать, что довольный клиент – это ходячая реклама, и если кросс-продажа именно этому клиенту не будет иметь успеха, то возможно он порекомендует Вас кому-то другому, кому такая услуга нужна именно сейчас.
Игорь Мельник, директор АК «IMG Partners»
Использование кросс-продаж в деятельности юридической компании является неотъемлемым элементом во взаимодействии со своими клиентами. Безусловно, не каждая юркомпания может позволить себе кросс-продажи. Это касается, прежде всего, небольших «бутиковых» компаний, либо однопрофильных, прекрасно выполняющих работу в нескольких связанных между собой практиках и даже не ставя перед собой целей расширять спектр этих направлений. Хотя в некотором смысле кросс-селинг может быть применим и там. Для компаний имеющих более разветвленную структуру с несколькими подразделениями по практикам и позиционирующими себя как многопрофильную компанию, использование кросс-селинга жизненно необходимо.
В своей деятельности мы используем кросс-продажи, однако тут необходимо понимать, что кросс-продажи должны логично и естественно вытекать из того проекта, который сейчас обслуживает компания. В противном случае это будет выглядеть как навязывание своих услуг. Он будет эффективен, когда клиенту предлагается не переключаться на новые проекты, а расширить действующий, тогда он будет восприниматься как забота юридической компании о будущем клиента, а не как выкачивание денег.
Кросс-продажи должны генерироваться ключевыми сотрудниками компании, а именно партнерами и руководителями практик. С этой целью должен быть налажен хороший диалог внутри компании между этими ключевыми сотрудниками. В противном случае возникает ситуация когда руководитель одного направления не доносит до сведения руководителя смежного направления в юридической компании возможность осуществить кросс-продажи текущему клиенту.
Одними из главных проблем препятствующих эффективному кросс-селлингу это отсутствие в компании четкой политики по этому вопросу. А именно это касается премирования сотрудников, доверия между ключевыми юристами, не способность понять и уловить возможность осуществления кросс-продажи. Также на это влияют и внешние факторы, как содержание проекта, которое по своей сути не может иметь продолжения или развития, так и особенность клиента, который в силу определенных обстоятельств определил для себя с какой юридической компаний он работает по каким вопросам. Проще говоря, не каждому клиенту и не по каждому проекту необходимо осуществлять кросс-продажи, поскольку в некоторых случаях можно навредить и даже потерять клиента.
Виктор Мороз, Управляющий Партнер ЮК «Правовая гильдия «ВикториАл»
Эффективность кросс-продаж в сфере юридических услуг действительно зачастую ставится под сомнение. Но, на мой взгляд, происходит это по причине непонимания механизма их внедрения и использования. В юридической компании «Правовая гильдия «ВикториАл» кросс-продажи используются достаточно часто и являются эффективным методом развития компании.
В сфере юриспруденции предложение новых продуктов и услуг компании уже существующим клиентам является эффективным методом при соблюдении нескольких условий, среди которых можно обозначить тесную взаимосвязь новых продуктов и услуг с услугами, которые предлагались клиентам ранее и пользовались популярностью, а также возможность предоставления клиентам за счет новых услуг более эффективных решений по осуществлению их хозяйственной деятельности или решению возникающих задач.
По моему мнению, кросс-продажи в юридическом бизнесе должны осуществляться на уровне персонала наиболее активно работающего с клиентами. Так, если юрист осуществляет сопровождение хозяйственной деятельности клиента или его представительство в суде и в арсенале компании появляется новая услуга, позволяющая оптимизировать соответствующие процессы, предложение клиенту воспользоваться данной услугой должно исходить от такого юриста. Если же на момент возникновения новой услуги активное сотрудничество со старым клиентом отсутствует кросс-продажи должны осуществляться партнерами совместно с административным персоналом, ответственным за развитие бизнеса и продвижение услуг (PR-специалистами и Business development-специалистами). В нашей компании мы стараемся соблюдать вышеуказанный принцип эффективного осуществления кросс-продаж.
На эффективность кросс-продаж, как указывалось выше, положительно влияют наличие тесной взаимосвязи между новыми услугами и продуктами, а также услугами и продуктами, которые предлагались ранее и пользовались популярностью, и возможность предоставления за счет новых услуг более эффективных решений для клиентов, в том числе снижение стоимости решения возникающих вопросов или уменьшение времени на выполнение поставленных задач.
Негативно на эффективность кросс-продаж, в свою очередь, влияют навязчивость в их продвижении, отсутствие понятных для клиентов механизмов использования новых продуктов и услуг, целесообразности и необходимости их использования, увеличение стоимости услуг юридической компании при использовании новых продуктов и услуг, а также уменьшение эффективности решения поставленных задач при использовании новых продуктов и услуг.
Таким образом, кросс-продажи являются эффективным маркетинговым механизом развития юридического бизнеса, при грамотном их продвижении и использовании.
Юлия Коломацкая, Руководитель юридической практики ЮК «ЭЙДИКОМ»
Метод кросс-продаж всегда будет эффективным в юридичесском бизнессе, впрочем, как и в любом другом, при условии профессионального подхода к данному вопросу. Непопулярность метода кросс-продаж в юриспруденции объясняется лишь тем, что из-за специфики юридических услуг при использовании данного метода, юридические компании зачастую переходят тонкую грань между предложением новых услуг компании и навязыванием услуги клиенту в принципе.
Для избежания этой ошибки при подготовке кросс-продажи необходимо большое внимание уделять информационному наполнению, оформлению и периодичности предложений новых услуг. Необходимо учитывать интересы клиента и его требования, поскольку для успешности кросс-продажи предложение должно его заинтересовать. Впрочем, правильнее всего поручить это дело специалистам в данной области, как в частности делаем и мы.
Таким образом, на эффективность кросс-продаж влияют многие факторы, а фиаско кросс-продаж услуг некоторых юридических компаний объясняются лишь непрофессиональным подходом к данному вопросу.
Pravotoday выражает благодарность всем респондентам, выступившим экспертами по данной тематике. Мы приглашаем всех желающих присоединиться к дискуссии на заданную тему в комментариях под этим материалом.
Напоминаем, что сотрудничество в рамках рубрики «Мнения экспертов» осуществляется на бесплатных основаниях. Вы тоже можете стать экспертом рубрики. Если по какой-то причине Вы не получаете запросов на комментарии, пишите на [email protected] или звоните в редакцию по телефону +380 44 33 22 031
Кросс-продажи (Cross-selling) – это предложение новых продуктов и услуг компании уже существующим клиентам. Во многих сферах профессиональных услуг кросс-продажи давно стали классикой. При появлении новых предложений информация о них тут же распространяется по базе «архивных» и «активных» клиентов, и зачастую находит соответствующий отклик.
Однако многие маркетологи, работающие в сфере юридических услуг, подчеркивают, что Cross-selling в юриспруденции не популярен, и не используется эффективно.
С вопросом «так ли это?» мы обратились к нашим экспертам.
Юлия Курило, Адвокат Юридической фирмы «ЮСТ УКРАИНА»Вольно или невольно, следуя все более явной тенденции рынка предлагать клиенту юридические услуги еще до того, как он поймет, что они ему нужны, вспоминаем о таком инструменте как кросс-продажи. Залогом их успешности является предварительное получение максимальной информации о клиенте и его нуждах и потребностях. В конце концов, продать услугу, которую в принципе потребляет корпоративный клиент, физику вряд ли удастся (по крайней мере, до поры до времени), поэтому мы внимательно следим за тем, как развиваются наши клиенты, и стараемся им постоянно о себе напоминать.
Примером успешного применения кросс-селинга был наш проект «Корпоративный секретарь». Все клиенты, у которых были компании с акционерной формой хозяйствования, были проработаны нами с точки зрения предложения этой услуги. В результате успешно стартовали проекты по приведению деятельности компаний в соответствие с законом «Об акционерных обществах», дематериализации акций, преобразования (реорганизации) АО в ООО.
Кросс-продажи осуществляются на любом уровне. По сути, для этого нужно использовать любую встречу с клиентом. Вот, к примеру, пришел к Вам клиент с вопросом по корпоративному праву, а Вы мимоходом узнали, что у них есть проблемы с таможней и с определением таможенной стоимости, и рассказали об успешном опыте при отстаивании интересов клиентов в суде по таким вопросам. В нашей компании я настраиваю всех своих сотрудников на продуктивное общение с клиентами и в контексте кросс-продаж, хотя максимальная ответственность за это все же на руководителе.
Статистика показывает, что продать услугу уже действующему клиенту гораздо проще, чем завоевать нового клиента. При этом не стоит забывать, что довольный клиент – это ходячая реклама, и если кросс-продажа именно этому клиенту не будет иметь успеха, то возможно он порекомендует Вас кому-то другому, кому такая услуга нужна именно сейчас.
Игорь Мельник, директор АК «IMG Partners»Использование кросс-продаж в деятельности юридической компании является неотъемлемым элементом во взаимодействии со своими клиентами. Безусловно, не каждая юркомпания может позволить себе кросс-продажи. Это касается, прежде всего, небольших «бутиковых» компаний, либо однопрофильных, прекрасно выполняющих работу в нескольких связанных между собой практиках и даже не ставя перед собой целей расширять спектр этих направлений. Хотя в некотором смысле кросс-селинг может быть применим и там. Для компаний имеющих более разветвленную структуру с несколькими подразделениями по практикам и позиционирующими себя как многопрофильную компанию, использование кросс-селинга жизненно необходимо.
В своей деятельности мы используем кросс-продажи, однако тут необходимо понимать, что кросс-продажи должны логично и естественно вытекать из того проекта, который сейчас обслуживает компания. В противном случае это будет выглядеть как навязывание своих услуг. Он будет эффективен, когда клиенту предлагается не переключаться на новые проекты, а расширить действующий, тогда он будет восприниматься как забота юридической компании о будущем клиента, а не как выкачивание денег.
Кросс-продажи должны генерироваться ключевыми сотрудниками компании, а именно партнерами и руководителями практик. С этой целью должен быть налажен хороший диалог внутри компании между этими ключевыми сотрудниками. В противном случае возникает ситуация когда руководитель одного направления не доносит до сведения руководителя смежного направления в юридической компании возможность осуществить кросс-продажи текущему клиенту.
Одними из главных проблем препятствующих эффективному кросс-селлингу это отсутствие в компании четкой политики по этому вопросу. А именно это касается премирования сотрудников, доверия между ключевыми юристами, не способность понять и уловить возможность осуществления кросс-продажи. Также на это влияют и внешние факторы, как содержание проекта, которое по своей сути не может иметь продолжения или развития, так и особенность клиента, который в силу определенных обстоятельств определил для себя с какой юридической компаний он работает по каким вопросам. Проще говоря, не каждому клиенту и не по каждому проекту необходимо осуществлять кросс-продажи, поскольку в некоторых случаях можно навредить и даже потерять клиента.
Виктор Мороз, Управляющий Партнер ЮК «Правовая гильдия «ВикториАл»Эффективность кросс-продаж в сфере юридических услуг действительно зачастую ставится под сомнение. Но, на мой взгляд, происходит это по причине непонимания механизма их внедрения и использования. В юридической компании «Правовая гильдия «ВикториАл» кросс-продажи используются достаточно часто и являются эффективным методом развития компании.
В сфере юриспруденции предложение новых продуктов и услуг компании уже существующим клиентам является эффективным методом при соблюдении нескольких условий, среди которых можно обозначить тесную взаимосвязь новых продуктов и услуг с услугами, которые предлагались клиентам ранее и пользовались популярностью, а также возможность предоставления клиентам за счет новых услуг более эффективных решений по осуществлению их хозяйственной деятельности или решению возникающих задач.
По моему мнению, кросс-продажи в юридическом бизнесе должны осуществляться на уровне персонала наиболее активно работающего с клиентами. Так, если юрист осуществляет сопровождение хозяйственной деятельности клиента или его представительство в суде и в арсенале компании появляется новая услуга, позволяющая оптимизировать соответствующие процессы, предложение клиенту воспользоваться данной услугой должно исходить от такого юриста. Если же на момент возникновения новой услуги активное сотрудничество со старым клиентом отсутствует кросс-продажи должны осуществляться партнерами совместно с административным персоналом, ответственным за развитие бизнеса и продвижение услуг (PR-специалистами и Business development-специалистами). В нашей компании мы стараемся соблюдать вышеуказанный принцип эффективного осуществления кросс-продаж.
На эффективность кросс-продаж, как указывалось выше, положительно влияют наличие тесной взаимосвязи между новыми услугами и продуктами, а также услугами и продуктами, которые предлагались ранее и пользовались популярностью, и возможность предоставления за счет новых услуг более эффективных решений для клиентов, в том числе снижение стоимости решения возникающих вопросов или уменьшение времени на выполнение поставленных задач.
Негативно на эффективность кросс-продаж, в свою очередь, влияют навязчивость в их продвижении, отсутствие понятных для клиентов механизмов использования новых продуктов и услуг, целесообразности и необходимости их использования, увеличение стоимости услуг юридической компании при использовании новых продуктов и услуг, а также уменьшение эффективности решения поставленных задач при использовании новых продуктов и услуг.
Таким образом, кросс-продажи являются эффективным маркетинговым механизом развития юридического бизнеса, при грамотном их продвижении и использовании.
Юлия Коломацкая, Руководитель юридической практики ЮК «ЭЙДИКОМ» Метод кросс-продаж всегда будет эффективным в юридичесском бизнессе, впрочем, как и в любом другом, при условии профессионального подхода к данному вопросу. Непопулярность метода кросс-продаж в юриспруденции объясняется лишь тем, что из-за специфики юридических услуг при использовании данного метода, юридические компании зачастую переходят тонкую грань между предложением новых услуг компании и навязыванием услуги клиенту в принципе.
Для избежания этой ошибки при подготовке кросс-продажи необходимо большое внимание уделять информационному наполнению, оформлению и периодичности предложений новых услуг. Необходимо учитывать интересы клиента и его требования, поскольку для успешности кросс-продажи предложение должно его заинтересовать. Впрочем, правильнее всего поручить это дело специалистам в данной области, как в частности делаем и мы.
Таким образом, на эффективность кросс-продаж влияют многие факторы, а фиаско кросс-продаж услуг некоторых юридических компаний объясняются лишь непрофессиональным подходом к данному вопросу.
Pravotoday выражает благодарность всем респондентам, выступившим экспертами по данной тематике. Мы приглашаем всех желающих присоединиться к дискуссии на заданную тему в комментариях под этим материалом.
Напоминаем, что сотрудничество в рамках рубрики «Мнения экспертов» осуществляется на бесплатных основаниях. Вы тоже можете стать экспертом рубрики. Если по какой-то причине Вы не получаете запросов на комментарии, пишите на [email protected] или звоните в редакцию по телефону +380 44 33 22 031
